Komunikacija su klientais

„Jei Jums kas nors skambina telefonu, ištarkite „alio“ tokiu tonu, kuris pasakytų, kad jūs džiaugiatės, jog jums paskambino.
Kuris reiškia: „Sveiki. Aš džiaugiuosi aptarnaudamas jus“.
Prisiminkite tai, kai rytoj pakelsite ragelį.“ (Dale Carnegie)

Nuostatos

  • Į kiekvieną kliento užklausą atsakome per 8 darbo valandas.
    Kai užklausa reikalauja ilgesnio laiko jai atsakyti, informuojame klientą apie jos gavimą ir iki kada atsakysime.

  • Kai su klientu turi pabendrauti kitas asmuo, kliento niekur niekada nesiunčiame, o patys pasirūpiname, kad su juo susisiektų:

    • kai klientas paskambina ne tais mūsų kontaktais, mes paimame kliento kontaktą ir perduodame atsakingam asmeniui.
      Perėmęs kontaktą asmuo susisiekia su klientu tą pačią darbo dieną;
    • kai klientas reikalauja pokalbio su vadovu, mes paimame kontaktą ir pažadame, kad bus susisiekta.
      Susisiekti gali vadovas arba pirminiame pokalbyje dalyvavęs darbuotojas, trukmė ir susisiekiantis asmuo priklauso nuo konkrečios situacijos.

  • Klientai, turintys VIP aptarnavimo planą, yra priskiriami konkrečiam konsultantui.
    Priskirtas konsultantas atsakingas už kliento specifinių klausimų sprendimą, bendrą darbo modelio sukūrimą ir palaikymą.
    Konsultuoti bendrais darbo su programa klausimais, mokyti dirbti su programa gali būti paskiriamas bet kuris tuo metu laisvas konsultantas.

  • Į elektroninius laiškus pateikiame išsamius atsakymus.
    Jeigu pateikiamas visas klausimų komplektas, ir atsakymas reikalauja itin ilgos analizės ir aprašymo, klientas iš anksto informuojamas, kad tai bus traktuojama kaip darbas pagal aptarnavimo sutartį.

  • Esant galimybei, su klientais susitinkame gyvai, išklausome jų poreikius, pageidavimus, vertinimus.

  • Vykdome proaktyvų klientų konsultavimą – organizuojame seminarus ir video konferencijas, skirtas platesniam supažindinimui su programos galimybėmis.

  • Kartą per metus vykdome visų klientų aptarnavimo ir NPS įvertinimo apklausą.