Darbuotojų kasdienis elgesys

Aktyvus klausymasis:
Būk atidus ir padėk į šalį viską, kas trukdo atidžiai klausytis (telefoną, pašalines mintis). Žiūrėk į akis.
Parodyk, kad klausaisi – kartais palinksėk galva, švelniai nusišypsok ar ištark “taip”.
Leisk pašnekovui žinoti, kad tikrai išgirdai – pakartok, ką jis sakė, perfrazuok. Pasitikslink ar teisingai supratai.
Nepertrauk pašnekovo, neužbaik jo sakinio ir nesistenk iškart planuoti ką atsakysi. Tiesiog atidžiai klausykis.
Atsakyk mandagiai ir pagarbiai.
Kalbėk paskutinis! – taip sužinosi kažką naujo, o ne kartosi tai, ką jau ir taip žinai.
(Adaptuota iš Harvard Business Review „What Great Listeners Actually Do“, 2016, autoriai Jack Zenger ir Joseph Folkman)

Nuostatos

  • Elgiamės su kitais kaip norėtume, kad su mumis elgtųsi. Elgiamės taip, kad norėtume dirbti su savimi.
    Rūpinamės savo fizine, psichologine ir dvasine gerove, ji tiesiogiai įtakoja klientų ir kolegų norą dirbti su mumis.

  • Viską, ką išgirstame iš kolegų, vadovų, klientų, nepriimame asmeniškai, nepainiojame darbinių santykių su asmeniniais.
    Vertinamas tik konkretus poelgis, darbuotojo kompetencija, o ne pats žmogus.

  • Bendraudami su klientu įsiklausome, perklausiame, įsitikiname, kad suprantame vienas kitą.
    Stengiamės suprasti jo norus ir pastabas, jų nemenkiname ir neignoruojame.

  • Su kolegomis esame geranoriški, draugiški, padedame vieni kitiems.

  • Su klientais esame dalykiški, nefamiliarūs, geranoriški, draugiški, visą dėmesį koncentruojame dalykiniams klausimams, kalbame apie tai, kas klientui svarbu.

  • Klientui ir kolegoms aiškiname jiems suprantama kalba.

  • Visus darbus ir įsipareigojimus atliekame be klaidų ir laiku. Suplanuotų susitikimų ir skambučių nenukėlinėjame ir nevėluojame.

  • Suprantame, kad mūsų autoritetas ir įgytas kliento pasitikėjimas yra didžiausia vertybė, kurią gali pražudyti vienas neatsakingas poelgis ar pažadas.

Problemos darbe yra NEIŠVENGIAMOS.
Dėl jų pykti, erzintis ar verkti yra PASIRINKIMAS.

  • Atsisakome:

    • „Klientas visada teisus“ .
      Išsiaiškiname ko iš tikro klientas nori ir kaip geriausiu būdu tai galima atlikti. Įsigiliname į jo poreikį, ne tik į pageidavimus (tai yra ne tas pats).
      Klientas gali klysti, nesuprasti, nežinoti platesnio konteksto – konsultanto pareiga visa tai kartu su klientu išanalizuoti.
      Klientas turi likti patenkintas atsakymu ar problemos sprendimu.
    • „O klientas nori.. “.
      Tai nėra pasiteisinimas ar pagrindimas skubotai ir neįsigilinus priimti vienokius ar kitokius sprendimus ar daryti veiksmus.
      Tik išdiskutavus su klientu galima spręsti ko jam iš tikro reikia, ir pasiūlyti sprendimą ar, geriausia, kelis alternatyvius sprendimus.
    • „Klientas spaudžia, reikia greitai..“.
      Pirmiausia, klientui reikia gerai ir teisingai, o tai ne visada galima atlikti greitai. Tai turi būti ramiai aptariama su klientu, ir priimamas abiem pusėm tinkamas sprendimas.
      Problema, kai į kliento pateiktą klausimą žiūrima labai siaurai.

  • Iškilus konfliktui (tiek tarpusavio, tiek su klientais):

    • liekame ramūs,
    • atidžiai išklausome,
    • sutinkame, kai tik galime,
    • vengiame asmeniškumo, kalbame tik apie reikalus,
    • situaciją stengiamės vertinti objektyviai iš visų pusių,
    • bandome ją suvaldyti,
    • jei to nepavyksta – pasiūlome pasikalbėti vėliau, kai visi bus nusiraminę.

  • Į teisėtus klientų nusiskundimus reaguojame greitai, siūlome sprendimą. Jei tai mūsų klaida – prisipažįstame ir atsiprašome.

  • Kiekvienam tokiam įvykiui stengiamės suteikti motyvuojančią prasmę, pasidarome išvadas ateičiai, kad nekartotume klaidų.

  • Užbaigus vienokį ar kitokį sprendimo įgyvendinimą ar išsprendus situaciją – ramiai apmąstome ir pasidarome vidines išvadas – ką atlikome gerai, ką būtų galima patobulinti ir kokia galima pamoka, kurią išmokome.
    Tokiu būdu ateina suvokimas ir tobulėjimas.

  • Didiname Rivile ženklo žinomumą – profesionaliai, solidžiai, nenuleidžiant dabar pasiektos kartelės.